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服务业精益管理解决方案
 
   
 

适用于钢铁、冶炼、工程机械、纺织皮革、电子电气、仪器仪表、家居建材等大中型工业制造企业。

   
解决方案之:服务业的精益管理

80年代开始,精益生产的管理技术在制造型企业得到广泛应用,随着经济的发展,精益思想逐渐渗透到社会的各个层面,受到人们的普遍关注。近年来,有关精益管理在服务业特别是传统服务业(运输、银行、餐饮、医院等)中如何运用的话题越来越多。
与制造业的精益生产相比,传统服务业有其自身的特点:

区别

制造业

服务业

1

产品有形的、耐久的

产品无形、不可触、不耐久

2

产出可储存

产出不可储存

3

顾客与生产系统极少接触

顾客与服务系统接触频繁

4

响应顾客需求周期较长

响应顾客需求周期很短

5

服务范围广泛

服务范围有限

6

质量易于度量

质量不易度量


因此,服务业的精益管理更多的是继承精益生产管理的理念,而非精益生产管理模式。所以,精益服务管理就是以用尽可能少的投入来获取尽可能多的产出,最大限度地满足客户需求为基本目标的一种管理方法。
商帝国管理咨询本着精益管理的基本理念,在服务业开展精益管理方面探索出以下原则:
1、为顾客提供质量最好的服务
设计符合顾客需要的服务产品,是一切服务切活动开展的前提。因为只有符合顾客需要的服务,才是有价值的服务。在各行业竞争愈发激烈的今天,想要明确顾客的需要,在把握宏观市场局势的基础上,对客户历史数据的系统分析是必不可少的。在服务产品的设计完成后,接下来要考虑的就是如何保证整个服务过程的质量,推行全面质量管理。
2、在顾客需要的时间地点满足其价值需求
由于每位顾客的需求不同,他们所关注的服务重心也就不同,因而对于服务的时间地点的要求也不尽相同。比如,某家餐馆通过数据分析了解到在自己的潜在顾客中有一部分只愿意以一定的折扣价接受服务,但并不在意接受服务的时间;有另外一部分非常在意进餐的时间而对价格敏感性较低。显然,餐馆座位是有限的,因此为了尽可能满足大多数顾客的需求,餐馆可以考虑通过对菜品打折的方式将一部分高峰期的潜在低价顾客吸引到其它时间就餐,从而为高峰期的高价值顾客保留足够的座位。然而,在具体操作中,餐馆到底该在非高峰期对菜品打多少折,到底该为高价值顾客保留多少座位,从而最大限度的满足顾客的需要,却是一个很困难的决策。而精益管理正是解决这一系列问题的最好工具,就是通过应用信息系统和定价策略以实现在适当的时间地点将适当的产能提供给适当的顾客。
3、为顾客提供最及时的服务
提供最及时的服务就是不浪费顾客的时间,尽可能的减少顾客的等待时间。比如在医院,如何安排各类手术进行的时间和地点,而尽可能的减少患者的等待时间;在银行,如何安排工作人员的工作时间,而把排队时间和排队长度缩短到顾客可以接受的程度。在资源有限的的情况下,精益排班系统是合理安排员工工作和休息时间,解决上述问题的一个很好的途径。
4、尽量降低不必要的成本
成本是每个企业不能忽视的问题。在遵循以上原则、保证服务质量的条件下,我们还必须通过改善整个服务流程以最大限度的缩减服务成本。这里要用到的,便是针对服务业的一系列工业工程(IE)手法。此外,由于服务业所提供产品的灵活性高、针对性强、质量不易度量,因此对于员工进行相应的知识管理和培训也是十分重要的。

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